黄石市处理群众来信工作规程

为了规范群众来信办理工作，维护信访群众合法权益，根据《信访条例》和有关法律法规的规定，结合我省办信工作实际，特制定本规则。

一、工作职责和受信范围

省信访局负责办理省内外群众、港澳台同胞及外国人写给省委、省政府及其领导人、省委办公厅、省政府办公厅、省信访局的来信；承办上级机关转送、交办的信件；向省委、省政府主要领导人定期报告人民群众来信及处理情况，及时向省委、省政府领导同志反映群众来信的重要信息；交办督办重要来信事项；向地方和部门通报来信情况，办理有关信访事项。

领导同志本人或领导同志处对群众写给领导同志来信的办理另有要求的，按要求办理。

群众写给本局负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按群众来信的办理程序和原则办理。

本规则所称“来信”，包括信件、电报、电子邮件、传真、贺卡、汇款单、包裹单等。

二、办信工作原则和重点

办理群众来信工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，依法办事，实是求是，突出重点，兼顾一般，及时处理，注重实效的原则。

群众来信中情况复杂、时效性强的来信，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关地方或部门办理；需要转送原信的，再将来信函转承办部门或单位。

办信工作的重点是：向领导同志提供群众来信反映的有重要参考价值的信息，为领导同志科学、民主决策服务；交办、转送来信提出的事项，督促检查重要来信事项的处理，为群众解决实际困难和问题；及时通报可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾。

三、办信工作程序

（一）来信签收、消毒和分发。

对来信应消毒后分发处理，对来信的消毒由办信人员负责。来信启封前一般应用专门的消毒器具予以消毒。对送来的电报和特快专递，相关工作人员必须及时签收拆阅，有紧急事项的应及时妥善处理。

群众寄来的汇款、包裹，办信工作人员要按规定处理。

办理群众来信的分工以来信人地址划分。

（二）来信的启封、装订及盖章。

办信工作人员要严格按照受理范围处理群众来信，确保不误拆。启封时应注意保持邮票、邮戳、邮政编码、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信信封背面或来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

（三）原信登记。

办信工作人员要认真阅读原信，严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统的操作程序，及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。来信内容摘要应简明扼要，并区别不同情况有详有略，详略得当。

对拟上报领导同志或交办的信件和发函交办的，反映重要情况、提出重要建议、意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议、意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。

不需要办理的重复信，《信访条例》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信，可作简略登记。

（四）办理基本方式

办信工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理群众来信的基本方式有：上报、交办、转送、通报、存。

1、上报。上报是指报送领导同志。办理方式主要有原件上送、摘要上报、综合上报三种。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。

（1）原件上送。原件上送是指将群众来信原件及附件等直接呈报领导同志。

（2）摘要上报。摘要上报是指将群众来信内容摘要后，以《要信呈送》形式并附原信一并呈报领导同志。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

（3）综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析后，以简报、要情、摘报形式呈报领导同志。

2、交办。交办是指将群众来信提出的信访事项交有关地方、部门或其负责同志办理，并要求承办部门在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。办理方式主要是发函交办。这类信件主要是提出个人诉求，且事实清楚，按政策规定应该解决的。

对来信反映的一些突发、紧急情况，需要及时交有关地方或部门办理的，也可采取电话、电传的方式交办。

3、转送。转送是指将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责同志办理。办理方式主要有发函转送、附转送单转送。

（1）发函转送是指将应该由地方或有关部门办理的群众来信以发函的方式转送有关地方信访工作机构、有关地方或部门的负责同志办理。其中发函集中转送市（县、区）信访工作机构办理的，转送时附上相对应的来信列表，并定期向相关信访工作机构通报转送来信情况。通报内容主要包括转送来信次数、件数等。同时要求相关信访工作机构定期向省信访局报告转送信件的办理情况。报告内容包括转送的群众来信是否及时办理，报市（县、区）领导件数、交办件数、转送部门的件数等，以及其他有必要说明的情况。相关信访工作机构报来办理情况后，办信处要汇总制作《转送信件办理情况统计表》，以备抽查和报告、通报情况。

（2）附转送单转送是指将应该由省直有关部门或企事业单位办理的信访事项，以附统一印制有“湖北省信访局办信专用章”的转送单方式转送省直有关部门或企事业单位办理。

4、通报来信情况。通报来信情况是指向有关领导同志报告、向地方党委和政府主要负责同志通报来信的有关情况。通报材料一般加送相关地方党委组织部门和市、州信访工作机构，有的还可以抄送省直有关部门。

5、存。对经过复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其它不需要办理的来信一般可存。存信按地区、年份和时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

（五）督查督办。

1、督查督办工作要求。督查督办工作要严格执行《信访条例》和《湖北省信访局督查督办工作规则（试行）》的规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

2、办信处负责督查督办本处直接向各地各部门交办的信访事项。按照《信访条例》规定，信访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经承办部门或单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办部门或单位及时说明理由。承办部门或单位有《信访条例》第三十六条规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议。

3、督查督办方式。根据督办事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发催办函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查等方式督查督办。

根据《湖北省信访局督查督办工作规则（试行）》的有关规定，办信处需要移交督查处督办的信访事项，要及时提出，经局领导批准后移交督查处；需要向督查处备案的，按要求及时向督查处备案。

4、交办信访事项反馈办理结果材料的审核和办理。办信工作人员要认真做好反馈材料的登记、审核和送审工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报；处理明显不妥的，提出建议交承办部门或单位继续办理。

（六）群众来信回复

1、回复范围。

（1）《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。

（2）反映建议等其他内容来信的回复。反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，我局已报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的，应予回复；来信人情绪比较激烈，扬言采取极端行为的来信，应及时通报有关地方党政机关或部门做好工作，有的可以直接回复，做好来信人的疏导教育工作；来信附有证件、手稿、现金等，在退回钱物的同时，一般应予以回复；来信要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复；其他需要回复的，也应回复。

2、回复方式。给来信群众回复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复等方式。

（七）文稿办理。

办信文稿种类主要有：要信呈送、简报、要情、摘报、函等。

办信文稿编写的基本要求是：符合国家的法律、法规和方针政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅简短；遣词用字规范；人名、地名、数字引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。

1、《要信呈送》的编写要求：忠于来信原意，抓住来信要点；文字简练，力求用最少的文字说清楚问题；篇幅较长的一般应有导语，导语一般应交待清楚来信人姓名、地址或单位、身份以及受信人的姓名等，提示来信内容。

2、简报、要情、摘报的编写。简报、要情、摘报等综合材料的编写要求：选题要准，及时反映领导同志关注、群众关心的热点、难点问题；选材要精，要选用内容真实可靠，带有典型性、倾向性、苗头性的材料；对问题要有研究分析，力争做到有事实、有分析、有建议。另外，标题要简短，文题要相符；叙述层次要分明，多项内容的综合材料应加标题；行文简练，概括得当，符合来信原意。

3、函的编写。

（1）交办函的编写要求：一是标题规范，便于查询；二是主送机关名称或主送人姓名要准确；三是正文要交待清楚来信人姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字精练；四是结尾要说明发函目的，要求承办部门或单位将处理意见与来信人见面，反馈办理结果及来信人对处理的意见。

（2）转送函的编写要求：除不要求承办部门或单位反馈办理结果及来信人对处理的意见外，其他要求同交办函。

（3）督办函的编写要求：首先要交待清楚督促办的信访事项，包括原交办函的函号、日期、主要内容等，其次要写明督办原因，提出改进建议。

（4）回复函的编写要求：要严格按照国家的法律、法规、规章和党中央、国务院、省委、省政府的有关政策规定回答和说明问题；要有针对性和说服力，注意效果；要注意保密，不得将不该来信人知道的情况告诉来信人。

（八）审阅审批权限。

1、设定审阅审批职责权限的基本原则。

（1）行政领导负责制和分级负责的原则。

（2）减少层次、提高效率的原则。

（3）急事急办、特事特办的原则。个别情况紧急，或内容涉密、不宜扩大接触范围的来信，办信工作人员可以视情直接送副处长、处长、分管副局长或局长审批办理。

2、审阅职责和审批权限。

局长，审批内容重要、需要局长审批的信件；签发呈报省委、省政府领导同志的文稿。

分管副局长，审阅内容重要、需要副局长审阅的信件，审批摘要上报领导同志的信件，签发部分呈报省委、省政府领导同志的文稿。

处长，审阅上报领导同志的信件，审批部分上送领导同志的原信；审批转送市州和省直单位主要负责同志的信件，审阅、修改上报领导同志的文稿。签发部分转送、交办和回复等函稿。

副处长，按照分工审阅、修改办信人员送审的拟上报领导同志和转送市州及省直单位主要负责同志的信件，审批转送市州和省直除主要负责同志以外的其他负责同志的信件，审阅、修改上报领导同志的文稿。签发部分转送、交办和回复等函稿。

除上述原则性规定外，凡经办人认为有必要送上一级负责人审批或签发的信件、文稿，均可送上一级负责人审批签发。

四、档案管理

严格按照《湖北省信访档案管理办法》的规定和《省信访局机关文件材料归档范围、案卷类目、保管期限表》要求，配合局办公室做好永久性档案的收集、整理、归档工作；做好长期档案的收集整理、装订立卷工作，定期移交局档案室保存。

列入长期保存的办信档案的范围是：在《要信呈送》、发函交办和编写《信访要情》、《信访摘报》、《信访简报》、《领导同志来信办理情况报告》等过程中形成的各种文字材料及其他比较重要需要归档存查的原信及信件办理资料。

归档时应按《原信基本情况登记表》、签批稿或打印稿、查办材料的顺序装订。两页以上的档案材料应用胶水粘贴或线装。

五、工作纪律和保密要求

（一）工作纪律。

办信工作人员要严格遵守国家法律法规，遵守省信访局各项规章制度和工作纪律，在《信访条例》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。

（二）保密要求。

严格遵守国家信访局、国家保密局关于《信访工作国家秘密范围的规定》等保密规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准将信件擅自带出机关；领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。